Meitsje ek de ynterne klantreis yn kaart foar in optimaal proses
De gemeenten Ooststellingwerf, Weststellingwerf en Opsterlân hawwe de krêften bondele om harren persoanlike ynternetportaal (PIP) te optimalisearjen. Se benaderen it projekt mei wat skepsis: soene se de taseine ferbetteringen binnen de plande tiid berikke kinne, sjoen de drokke skema's fan elkenien en it ôflizzende karakter fan COVID-19-beperkingen?
De trije gemeenten wurkje gear as OWO oan ferskate prosessen, lykas belestingen. Dizze wurde sintraal ferwurke foar alle trije gemeenten. Nine van de Kamp, online kommunikaasjemeiwurker by de gemeente Ooststellingwerf: "Wy woenen it oantal tsjinsten yn it PIP útwreidzje en ferbetterje, en spesifyk it belestingproses oanpakke." Marten Holtrop, webmaster by de gemeente Weststellingwerf: "De ferwurking waard al dien fia it PIP en wie itselde foar ús gemeenten. ynwenners Wy binne wend om ús gemeentlike belestingoanslagen te ûntfangen fia it PIP (Persoanlik Ynkomstebelestingynformaasjesysteem). Dizze optimalisaasje-ynspanning hat lykwols ek de gegevensinvoer standerdisearre.
Mear mooglik foar ynwenners
ynwenners hawwe mear opsjes nei it optimalisaasjeproses. Marten: "Tekst is ferbettere en tafoege om dingen better út te lizzen, en formulieren binne tafoege, bygelyks om online in beswier yn te tsjinjen. As jo oanmeld binne by it PIP, kinne in soad gegevens automatysk ynfold wurde. Dit besparret tiid en ferminderet de kâns op flaters. Jo kinne ek de status fan jo beswier folgje. Derneist kinne jo no ek oare saken online regelje, lykas it melden fan in adreswiziging."
Diel ûnderfiningen
Om te sjen oft de klantreis dy't troch it proses foarsteld waard oerienkomt mei wat ynwenners ferwachte dat guon fan harren frege waarden om online en fia tillefoan te testen. Njoggen: "It wie moai om ynwenners en om mei ûndernimmers te praten. Sy binne echt belutsen by de gemeente en hawwe dêrom de ynbring tige wurdearre. Yn 'e petearen, de ynwenners Wy ûntwikkelje sels oplossingen. Bygelyks, it item "myn gegevens" stie boppe-oan, mar in protte minsken koenen it net fine. Op basis fan 'e suggestjes fan' e testers hawwe wy it ferpleatst, wêrtroch it folle dúdliker is. Bygelyks, ien ûndernimmer seach kânsen foar har om bepaalde saken online te behearjen en te folgjen. Wy hawwe dizze ûnderfiningen dield mei ús kollega's. Dit is in útgongspunt om te ûndersiikjen mei hokker oare tsjinsten wy it PIP útwreidzje kinne.
Yntern mear bewust
De klantreis waard ek yntern hifke om te soargjen dat alles neffens plan wurke. Marten: "Wy hawwe earst ynventarisearre wat nedich wie yn it belestingproses: is de frege ynformaasje nedich foar de oanfraach? Hokker stappen wurde nommen, en yn hokker folchoarder, om de oanfraach te ferwurkjen? Kollega's fan 'e ôfdielingen Belesting en DIV hawwe kontrolearre en hifke oft it proses soepel ferrûn fia it PIP. Prosesgewiis feroare der net folle, mar it bewustwêzen wol. Se moasten echt beseffe dat as se wat ynfierden yn it casemanagementsysteem, it ek sichtber wêze soe foar de oanfreger yn it PIP. Se wiene tige posityf, om't se fan it begjin ôf belutsen wiene en har ynbring bydrage koene."
Oangesicht tsjin oangesicht is leuker
Marten en Nine konkludearje unanym: "De gearwurking mei SIM wie noflik. Wy hawwe allegear in geweldige tiid hân. Wy hienen in dúdlike fokus en in dúdlik doel dêr't wy nei ta wurken." Se fine de stipe dy't se krigen hawwe beide goed en posityf. Nine: "De klantreis wie net strikt needsaaklik, mar it hat wis wearde tafoege. It proses is dúdlik foar elkenien dy't dermei te krijen hat en is echt optimalisearre. Wy hawwe soarchfâldich beskôge oft alles wat wy fregen needsaaklik en dúdlik wie om in fersyk goed te ferwurkjen. It jout in soad ynsjoch, sawol yntern as ekstern." Marten: "Shift2 levere poerbêste ynput en gearwurking. Gearwurking op ôfstân fia Teams wurke effektyf, hoewol face-to-face nofliker is. It is in suksesfol turboprojekt!"
Wolle jo ek jo ynterne klantreis yn kaart bringe en optimalisearje?
Wy fertelle jo graach wat wy foar jo organisaasje dwaan kinne.