Meitsje ek de ynterne klantreis yn kaart foar in optimaal proses
De gemeenten Ooststellingwerf, Weststellingwerf en Opsterlân sloegen de krêften gear om harren persoanlik ynternetportaal (PIP) te optimalisearjen. Se gongen it proses yn mei wat skepsis: sil it mooglik wêze om de taseine ferbetteringen yn 'e plande tiid te realisearjen mei elkenien syn drokke aginda's, en op ôfstân troch de maatregels om Covid-19 hinne?
De trije gemeenten wurkje as OWO gear yn in tal prosessen, lykas belestingen. Dy wurde ferwurke yn in sintrale ôfdieling foar alle trije gemeenten. Nine van de Kamp, online kommunikaasjemeiwurker by de gemeente Ooststellingwerf: “Wy woenen it tal tsjinsten yn it PIP útwreidzje en ferbetterje, en spesifyk it belestingproses oanpakke.” Marten Holtrop, webmaster by de gemeente Weststellingwerf: “De ôfhanneling waard al dien fia it PIP en wie ek foar ús gemeenten. Ynwenners binne wend om fia it PIP harren belestingoanjefte foar gemeentlike belestingen te ûntfangen. Mar de gegevensynfier is ek ôfstimd tidens dit optimalisaasjeproses.
Mear mooglik foar bewenners
Ynwenners hawwe nei de optimalisaasje mear mooglikheden. Marten: “Teksten binne ferbettere en tafoege om dingen better út te lizzen, der binne formulieren bykommen, bygelyks om online beswier te meitsjen. As jo ynlogd binne by de PIP, kinne in protte details automatysk ynfierd wurde. Dit skeelt tiid en de kâns op flaters is lytser. Jo kinne ek de status fan jo beswier folgje. Dêrneist kinne jo no ek oare saken online regelje, lykas it melden fan in ferhuzing.”
Diel ûnderfinings
Om te sjen oft de betochte klantreis troch it proses oerienkomt mei wat bewenners ferwachten, waard in tal fan harren frege om online en telefoanysk te testen. Njoggen: “It wie moai om mei ynwenners en ûndernimmers te praten. Se binne echt belutsen by de gemeente en stelden it tige op priis dat se ideeën bydrage koene. By de petearen stelden de bewenners sels oplossings foar. It item 'myn details' stie bygelyks boppe en dochs koene in protte minsken it net fine. Op grûn fan de suggestjes fan de testers hawwe wy it ferpleatst en it is folle dúdliker wurden. Bygelyks, in ûndernimmer seach kânsen foar har om bepaalde saken online te regeljen en te kontrolearjen. Wy hawwe dizze ûnderfiningen dield mei ús kollega's. It is in begjin om te sjen mei hokker oare tsjinsten wy de PIP kinne útwreidzje. ”
Mear yntern bewust
De klantreis waard ek yntern hifke om te sjen oft alles wurke lykas pland. Marten: “Wy hawwe fansels earst ynventarisearre wat der nedich is yn it belestingproses: binne de opfrege gegevens nedich foar de oanfraach? Hokker stappen wurde nommen en yn hokker folchoarder om it fersyk te ferwurkjen? Kollega's fan de Belestingtsjinst en DIV seagen en testen oft it proses soepel ferrûn fia de PIP. Net folle feroare yn termen fan proses, mar it feroare yn termen fan bewustwêzen. Se moasten echt realisearje dat as se wat yn it saaksysteem sette, dat ek sichtber is foar de oanfreger yn it PIP. Se binne tige posityf omdat se fan it begjin ôf belutsen west hawwe en ideeën bydrage kinnen.”
Face-to-face is leuker
Marten en Nine konkludearje unanym: “De gearwurking mei SIM wie noflik. Wy hienen allegear echt in blast. Wy hiene in dúdlike fokus mei in dúdlik doel dêr't wy nei wurken." Beide ûnderfine de begelieding as goed en posityf. Njoggen: “De klantreis wie net perfoarst nedich, mar it brocht wol mearwearde. It proses is dúdlik foar elkenien belutsen en is wirklik optimalisearre. Wy hawwe soarchfâldich ûndersocht oft alles wat wy freegje nedich en dúdlik is om in fersyk goed te behanneljen. It jout yntern en ekstern in soad ynsjoch.” Marten: “Shift2 joech tige goede ynbring en gearwurking. Op ôfstân gearwurkje fia Teams wurke effektyf, hoewol face-to-face leuker is. It is in suksesfol turboprojekt!”
Wolle jo jo ynterne klantreis ek yn kaart bringe en optimalisearje?
Wy fertelle jo graach wat wy kinne dwaan foar jo organisaasje.